こんにちは、Zendeskです

当社では感謝の気持ちを広められるよう、何か良いことをした人に「ありがとう」を伝えることができる、専用のSlackチャンネルを設けています。毎日いくつかの投稿がある人気のチャンネルで、愉快なGIFのリアクションをつけることもできます。楽しいマークや「うれし泣き」の絵文字も使えます。

「レベル2のサポートチームは感謝を送ることに夢中です！レベル1のサポートチームから上がってくる内容に対応し、いつでも最高のメッセージを作ってくれます。感謝の気持ちが明確に伝わりますし、チーム内で例をシェアすることもできます。難しいサポート問題に対処しても感謝されないことが多い中、これはとてもインパクトがあります。」

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来る日も来る日も、親身になってお客様に対応するのは心身ともに堪える作業です。そこで当社ではカスタマーサポートチームを励まし、元気を与えられるよう、どのシフトでも見られる、ちょっとした素晴らしい対応に注目しています。バーチャルバッジを使って公開フォーラムで互いを称え合い、お客様からサポートスタッフに寄せられた感謝のメッセージをシェアしています。こうした賞賛の効果は確かに大きく、当社のチームは常に変化する顧客対応という課題にも、柔軟性をもって、落ち着いて対処できるようになりました。

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博物館が閉まっていたこの夏、私たちは子供たちが外で安全に遊べるよう、その場所を提供するというプロジェクトを立ち上げました。地元のアーティストやボランティアたちと協力して、何百もの「けんけん遊び」のコースを歩道に描いたのです。多くの場合、感謝とはお互いに与え合うもの。子供たちは自分でもチョークを使って新たに絵を描き加えたり、雨で消えた部分を修正したりして、クリエイティビティを発揮しています。こうした厳しい時期にも楽しい遊び場があることに、子供たちやご家族は感謝していますよ。そして子供たちがプロジェクトの理念を汲み取り、自らも貢献を果たしていることに、私たちは感謝しています。

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パンデミックの間は非常に限られたリソースで、大勢の人々を助けなくてはなりません。支援者たちは常に新しい方法を見つけ、大小さまざまな形で人々を助けています。そんな支援者の1人に、赤ちゃん用の毛布を定期的に編んでくれるおばあさんがいます。彼女が最近、このパンデミックのなか受け取った年金受給者を対象とした政府からの支援金の全額を、私たちに寄付してくれました。私たちなら感謝の気持ちをもって、有意義に使ってくれると思ったのでしょう、私たちは寄付がなければ成り立ちません。そして世の中が大変なこの時に、そうやって申し出てくれる人たちに大きな刺激を受けています。

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当社には、感謝を伝えるためだけにサポートチームに電話をくれるすばらしいお客様がいます。今回の自粛生活において、そのお客様にとってこの電話はその日唯一の会話だったかもしれません。

スタッフに人気のお客様の1人は、コールセンターで対応したスタッフについての詩を書いてメールで送ってくださり、私たちは毎回その詩を楽しみにしています。その詩は、他の多くのお客様から送られた感謝の手紙と一緒に、オフィスの壁に飾られています。

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当社のチームミーティングには、「感謝を示す」という時間があります。それは、私生活で感謝していることを1つ発表することから始まります。無理にポジティブになろうとしているわけではありません。何も思い浮かばなければ、何をしているかを話すだけでもいいのです。私たちは、無理のない範囲でチームメンバーが今何を感じているのかを知りたいのです。

次に、全員の名前を順不同でリストに書き出します（通常は輪になって座るのでその順になりますが、在宅勤務の間は代わりにリストを作成しています）。リストの順に、自分の次の人に感謝している理由を発表します。順番は毎回変わるため、やさしく、面白く、思いやりのある、さまざまな感謝の理由を聞くことができます。さまざまな感情が生まれ、チームはより親しくなりました。これが、私たちに強い絆がある大きな理由です。

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スタートアップ企業のCarousellにとって、変化は常につきものです。現在、お客様がこの不安定な時期を乗り越えるサポートを提供できることを、当社は非常に光栄に感じています。私たちのチームは毎日、共感と理解の気持ちを持ってお客様とお話しながら、このすばらしいコミュニティの問題に対処しています。これらの要素は、当社のカスタマーエクスペリエンスに欠かせません。チームが感謝の気持ちを示せば、好意的なCSATスコアやユーザーロイヤリティは自然についてくるものと信じています。

もちろん、最前線のサポートメンバーとして、それぞれがリモートで勤務することは簡単ではありませんでした。チームでは、自分の仕事が評価されているとメンバーが実感できるように、小さな成果も褒めたたえます。そうすることで、チームの士気が向上します。

当社は、「ありがとう」という気持ちを込めて花を送るサービスを提供しています。お客様は、迷子になっていた犬を見つけてくれたことに対するお礼や、病気の方のお見舞いなど、いつでも花を通してその時々の気持ちを伝えています。

私たちは社内でも感謝の気持ちを伝えるようにしています。当社のカスタマーディライトチームでは、お客様やチームメイトへのサポートについて皆の前で感謝を伝え合うことにしています。先週は、チーム全員におもしろい柄の靴下が贈られました。皆、靴下が脱げるほど熱心に働いてくれたからです。このような楽しい方法でスタッフの努力に感謝の気持ちを示すことができたのは喜ばしいことであり、リモートで勤いていても、つながりを感じることができました。

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